商家遇到差评怎么办,如何去处理

2020-11-14 16:26:01 6

商家遇到差评怎么办,如何去处理

 

只要是做电商的,就没有店铺没有差评的,出现差评是很正常的一种现象,有的商家到遇到差评时就采用一些自作聪明的小手段,这些往往会适得其反。那么当遇到差评时改怎么处理呢?一下来看一下。

 

一、分析原因,对症下药

首先我们要学会找原因,任何事情的发生都是有原因的,中差评也不例外。我们要仔细查看客户给我们的中差评内容,看一下客户因为什么而不满意。是客服服务态度不佳还是对快递配送速度不满,亦或是产品质量问题等等。找到问题的源头,才方便我们对症下药。

 

二、复查记录,有备无患

排查完客户给中差评的原因后,要快速检查客户给中差评的时间。查看客户所留的电话号码是手机号还是座机号,再看看与客户的历史聊天记录有无令客户不满的地方。

 

三、万事俱备,雷霆出击

抓住最佳联系时机,快速分析原因后雷霆出击,切忌一拖再拖!可以先第一时间旺旺联系客户,如果旺旺联系不到,那就要抓紧时间打电话。在电话联系时一定要先自报家门,询问客户不满意的原因。

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四、态度诚恳,耐心倾听

很多客户都在气头上,首先要做出和解的态度,语气上要温和且配合,拿出要积极解决问题的态度。当客户愿意反馈给我们意见时,客服一定要第一时间作出回应,要用积极的态度给予反馈,在沟通过后,敲定处理的结果和处理的时间。

有些客户因为积压了一些不满,,我们先耐心倾听客户的抱怨,将自己置身于客户的角度去感受他们的情绪并设身处地理解他们。等客户把情绪发泄完之后,适当的给客户安抚,然后再给出解决的方法和时间才最为有效。

 

五、提出方案,解决问题

当进行了有效沟通后,如果此时客户仍然没有修改中差评的意愿,就要利用补偿的方式来引导客户同意修改了。可以提出给客户金钱补偿,如果此时客户仍犹豫不决,可以抢先一步发言,再次强调我们对于客户的抱歉和我们解决问题的诚意。遇到更为棘手的客户,产品的价格又相对较低的话,可以弃车保帅将产品送给客户。

 

六、抓住机会,快速收尾

在客户同意修改中差评后要懂得及时收尾,将评价链接发给客户让他第一时间找到并修改,提高修改的成功率。在收尾过后也别忘了维护一下客户关系,给我们好容易扭转的僵局画一个圆满的句号,不要认为我们过河拆桥。

 

电商其实也是服务行业,服务好了自然就没有差评了,出现差评后,不要耍小聪明,坦然面对,慢慢改进,以后差评就不会轻易的出现了。


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